Если вы внесли наличные в банкомат с опцией cash-in, но на счет пришла не вся сумма, либо деньги не были зачислены вовсе, не стоит паниковать. Ситуацию можно решить, если действовать решительно. Поговорим о том, что нужно делать.
Почему такое могло произойти?
Причинами того, что устройство самообслуживания не зачислило внесенные средства на карту клиента, являются:
-
технические сбои — связанные с прошивкой терминала (некорректным обновлением ПО), выходом из строя узлов, разрывом интернет-соединения и т. д.;
-
действия мошенников — скиммеры и прочие считывающие устройства.
Сразу после отображения уведомления об ошибке, желательно зафиксировать это с помощью камеры смартфона. В противном случае придется запрашивать запись с камер видеонаблюдения.
МОЖНО ЛИ ПОЙТИ В БАНКОМАТ С ЧУЖОЙ КАРТОЙ И СНЯТЬ ДЕНЬГИ
Доказывать, что вы внесли наличные, не придется. Ведь сотрудники производят инкассацию ежедневно. При наличии сомнений в работоспособности устройства самообслуживания, проводится тех. экспертиза. Но все это делается уже через суд. Пока что ваша задача — постараться решить вопрос в досудебном порядке.
Что делать, если вы вставили купюры в банкомат, но они не поступили на счет карты?
Сразу звоните в кол-центр бланка и опишите проблему. Если вы находитесь в банковском отделении, позовите менеджера. Сотрудник обязан дать рекомендации о том, как действовать в сложившейся ситуации.
Также следует позвонить в техподдержку, которая отвечает за работу банкоматов. Желательно фиксировать все переговоры и действия сотрудников на диктофон и видео. Как минимум, запишите ФИО специалистов, время и продолжительность разговора, какие действия они совершали. Номер, по которому нужно обращаться за помощью, указан на корпусе устройства.
Если проблема не будет быстро решена, вам придется составить заявление в произвольной форме. Главное четко и подробно изложить детали ситуации:
-
В какое время и дату вы производили пополнение счета?
-
Какую сумму вы внесли в слот банкомата?
-
Какая цифра отобразилась на экране устройства, а какая — в личном кабинете или мобильном приложении (если деньги не были зачислены, то это тоже нужно указать)?
-
Какая ошибка появилась на экране платежного устройства (если она была)?
Чем больше достоверных сведений предоставите, тем лучше. Из заявления должно быть понятно, как вы выявили проблему, сколько средств внесли и купюрами какого номинала (например, 100, 500, 1 000, 5 000 рублей). Обязательно указывайте дату и время внесения наличных, номер устройства. Идеально, если у вас есть чек: это доказательство совершения операции.
Обратите внимание! Номер банкомата — это 4-8 цифр, расположенные на его лицевой или боковой стороне. Сведения также можно узнать на сайте банка, в разделе с адресами устройств самообслуживания.
Кроме того, номер устройства обычно указывается в выписке по картсчету, в истории транзакций, а иногда и на самом чеке.
Сколько по времени занимает рассмотрение обращения?
Вам нужно запастись терпением и ждать ответа. Стандартный срок рассмотрения заявлений — до 10 суток. Максимальный срок — 60 дней.
В этот период представители финорганизации проводят внутреннее расследование. Ваша заявка пройдет через несколько инстанций. Если проблема связана с банкоматом, находящимся в отделении кредитного учреждения, заявку рассмотрят максимально быстро. Возможно, даже на следующие сутки, ведь сотрудники банка проводят инкассацию каждый день.
Если же вы воспользовались банкоматом сторонней финансовой организации или устройством, расположенным за пределами офиса банка, процедура может затянуться. Имейте это в виду.
Многое будет зависит от того, насколько четкой была формулировка. Если вы написали просто: «Прошу разобраться в сложившейся ситуации», такую заявку будут рассматривать долго. Если же вы обозначили требование о компенсации понесенных убытков по ст.ст. 22, 31 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», то вам обязаны предоставить ответ в десятидневный срок.
Что делать, если претензию игнорируют или не решают вопрос в вашу пользу?
Если ваши требования предельно ясны, но финорганизация либо не дает ответ в срок, либо присылает стандартные отписки, вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд с требованием о взыскании процентов за незаконное удержание средств.
Но перед этим нужно подготовить досудебную претензию. В тексте документа нужно ссылаться на ст.ст. 4, 29 и 30 Закона №2300-1. Нормы указанных статей обязывают всех поставщиков услуг, в том числе банки, предоставлять качественные услуги. А потребитель вправе потребовать устранить недостатки.
Обязательно заявите требование о рассмотрении претензии в течение 10 суток. Если вам неправомерно откажут в зачислении средств на карточный счет, финансовой организации грозят штрафные санкции — до 50% от изначального требования.
Претензию составляют в 2 экземплярах и предоставляют в банк. Необходимо получить штамп о принятии документа на своем экземпляре, с указанием даты, номера и подписи ответственного лица. Сохраните этот документ.
Чтобы претензию приняли 100%, можете направить письмо с уведомлением о вручении и описью вложения на юр. адрес банка. Курируйте процесс: звоните, уточняйте статус заявки, добивайтесь предоставления ответа.
Если в течении 10 суток банк не выполнит требование, вы вправе обратиться в суд. Также вы можете написать письмо регулятору — ЦБ РФ. Рекомендуем обратиться за помощью к юристу, который поможет составить исковое заявление и сформулировать правовую позицию.
