Суть изменений: Жёсткий контроль за коммуникациями
SMS и обзвоны превратились в каналы повышенного риска, и нововведение направлено на борьбу со спамом и мошенничеством. Операторы связи теперь обязаны предоставить абонентам технические возможности для полной блокировки любых массовых информационных рассылок SMS.
Исполнение требования строго контролирует Роскомнадзор. Следующим этапом станет аналогичное право абонентов запрещать массовые автоматические обзвоны. С конца этого года жалобы централизуют на портале "Госуслуги", и контроль будет массовым и простым для пользователей.
Санкции за нарушение новых правил рассылок и звонков
Законодатель ввёл суровые штрафы. Они закреплены в новой редакции Кодекса об административных правонарушениях (КоАП РФ). Штраф за рассылку SMS или обзвоны без согласия абонента составляет от одной до двух тысяч рублей для физлиц, от трёх до десяти – для должностных лиц и от 20 до 30 тысяч рублей для юридических лиц.
Причём штраф может налагаться за каждый факт нарушения, то есть за каждую отправленную без согласия SMS или каждый звонок вопреки запрету. Это быстро приводит к астрономическим суммам.
Опасность старых методов маркетинга
Новый закон подрывает основы традиционных массовых SMS- и call-стратегий. Охват резко сужается. Блокировка рассылок на уровне оператора означает, что сообщения просто не дойдут до абонента, даже если его номер есть в вашей базе.
"Тёплые" контакты могут исчезнуть из доступного пула в один клик. Оценки экспертов рынка предсказывают сокращение базы для SMS-рассылок на 40-60% в первые полгода действия закона.
Теперь явное, сознательное, конкретное и документально подтвержденное согласие абонента на получение именно SMS и именно от вашей компании становится единственным легальным основанием для коммуникации (п. 1 ст. 18 ФЗ "О персональных данных", усиленный практикой применения ст. 46 ФЗ "О связи").
Предварительно отмеченные галочки в договорах или молчаливое согласие больше не работают. Требуется прозрачная процедура оформления согласия (например, отдельная онлайн-форма, СМС-подтверждение, запись телефонного разговора) и его надёжное хранение.
Действия бизнеса
Адаптация бизнеса к новым правилам требует системного подхода и срочных мер. Нужно внедрить механизмы явного цифрового согласия для SMS. Это могут быть онлайн-формы с чётким запросом согласия только на SMS, чекбоксы без предустановленной галочки. Обязательной стала СМС-верификация номера после подписки.
Потребуется цифровой учёт и хранение. Каждое согласие должно быть привязано к номеру телефона, содержать дату, способ получения и суть согласия. Для автоматической проверки перед отправкой обязательна интеграция с системой CRM. В каждом сообщении должна быть чёткая инструкция, как отписаться (пример: "Отписаться: STOP на 1234").
Пересмотрите частоту, контент и ценность рассылок. Фокус – на эксклюзивные предложения и критически важную информацию для подписчиков. Речь идет об SMS.
Обновите скрипты для операторов. Первый вопрос – есть ли согласие на звонки и не установлен ли запрет в принципе. Требуйте от колл-центров доказательств проверки статуса номера у оператора связи перед звонком. Разработайте процедуру оперативного получения согласия во время легального звонка с последующей фиксацией.
Создайте внутренний регламент обработки жалоб, которые поступают через "Госуслуги" и другие каналы. Сроки реакции будут регламентированы. Назначьте ответственных за взаимодействие с Роскомнадзором.
Воспользуйтесь моментом для "перезагрузки". Честно информируйте клиентов об изменениях, объясняйте ценность подписки, предлагайте личные каналы - мессенджеры по согласию, email, личный кабинет. Фокусируйтесь на качестве контента и релевантности.
