Знайте свои права: что делать пассажиру при закрытии аэропорта из-за дронов?

Аэропорт закрыли из-за угрозы беспилотников, и ваш рейс задерживается или отменен? Не паникуйте – ваши права как пассажира защищены законом. Даже в условиях форс-мажора авиакомпания обязана соблюдать определённые правила. Что именно она должна предоставить, положена ли компенсация и как правильно поступить — разберём это подробно.

Что важно знать пассажиру?

В России закрытие аэропортов из-за угрозы беспилотных летательных аппаратов (БПЛА), к сожалению, стало встречаться всё чаще. Такая ситуация признаётся форс-мажорной, поскольку является чрезвычайной и непредсказуемой. (ст. 401 Гражданского кодекса РФ, ст. 120 Воздушного кодекса РФ).

Однако важно понимать: хотя форс-мажор освобождает авиакомпанию от обязанности выплачивать компенсацию за задержку или отмену рейса, это не означает, что она может оставить вас без помощи. Обязанность обеспечить пассажиру необходимый уход и услуги сохраняется, и ваши права в подобных случаях чётко прописаны в законе.

Главное — сохраняйте спокойствие и уверенно отстаивайте свои права. Обязательно требуйте письменное подтверждение задержки или отмены рейса. Сразу обратитесь к представителю авиакомпании, чтобы получить официальный документ, подтверждающий факт задержки. 

Это может быть, например, штамп на посадочном талоне с указанием времени задержки и новой даты или времени вылета (если они уже известны), либо специальная справка установленного образца с печатью авиакомпании, подписью ответственного сотрудника и указанием причины — например, "закрытие аэропорта в связи с угрозой БПЛА" или "действия третьих лиц, не связанные с деятельностью перевозчика".

Это дает вам право рассчитывать на последующее предоставление всех необходимых услуг, таких как питание и размещение в отеле, а также на возврат денег или подачу официальной претензии в случае необходимости.

Обязанности перевозчика: что вам положено и когда?

Даже если закрытие аэропорта произошло не по вине авиакомпании, она всё равно обязана по закону обеспечить пассажиров необходимым обслуживанием. Порядок предоставления таких услуг подробно описан в Федеральных авиационных правилах. (утверждены Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82)

При этом отсчёт времени, по истечении которого должны быть предоставлены те или иные услуги, ведётся не с момента объявления задержки, а от времени вылета, указанного в вашем билете.

Спустя два часа с момента задержки рейса авиакомпания обязана предоставить пассажирам бесплатные напитки, такие как вода, сок, чай или кофе. В это же время вы имеете право на два бесплатных телефонных звонка или отправку двух email-сообщений, чтобы сообщить близким или коллегам о сложившейся ситуации. 

Кроме того, должна быть обеспечена возможность бесплатного хранения ручной клади и багажа, чтобы не приходилось носить чемоданы с собой по терминалу. Если вы путешествуете с детьми, авиакомпания обязана предоставить доступ в комнату матери и ребёнка.

Если задержка рейса превышает четыре часа, пассажирам должно быть предоставлено питание — полноценный обед или ужин. При дальнейшем ожидании питание предоставляется повторно: каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов ночью. 

Когда ожидание затягивается до восьми часов днём (с 08:00 до 22:00) или до шести часов ночью (с 22:00 до 08:00), авиакомпания обязана предоставить размещение в гостинице, а также организовать трансфер — транспорт до отеля и обратно в аэропорт. Не стоит принимать оправдания вроде «аэропорт закрыт, мы ничего не можем сделать» — вне зависимости от обстоятельств, перевозчик обязан обеспечить вам безопасное размещение и доставку к нему.

Как быть, если рейс окончательно отменен или нет возможности ждать?

В подобных ситуациях вы имеете законное право отказаться от поездки и потребовать полный возврат средств, даже если билет был приобретён по невозвратному тарифу. Деньги обязаны вернуть в срок от 7 до 30 дней в зависимости от того, каким способом вы оплачивали билет и когда подали заявление. 

Кроме того, вы можете запросить переоформление билета на другой рейс — авиакомпания должна предложить альтернативный перелёт до конечного пункта назначения ближайшим доступным рейсом, будь то рейс той же авиакомпании или партнёров, если между перевозчиками есть соответствующие договорённости. Это может быть как рейс из того же аэропорта после его открытия, так и вылет из соседнего. Все детали стоит уточнить заранее.

Компенсации: что положено, а что - нет?

Важно помнить, что штраф за задержку или отмену рейса в таких ситуациях не выплачивается. (ст. 120 ВК РФ). Угроза со стороны беспилотников считается обстоятельством непреодолимой силы, и это освобождает авиакомпанию от финансовой ответственности в виде штрафных санкций.

Компенсация морального вреда возможна только в судебном порядке и лишь в том случае, если будет доказано, что перевозчик нарушил ваши права помимо самого форс-мажора — например, не предоставил обязательные услуги, такие как питание или отель, или допустил грубое поведение персонала. Сама по себе задержка из-за дронов не является основанием для компенсации морального ущерба.

Если вам пришлось самостоятельно оплатить питание или проживание в гостинице из-за того, что авиакомпания не предоставила их вовремя или отказалась это сделать, обязательно сохраняйте все чеки и квитанции. Эти расходы можно попытаться возместить, подав претензию или обратившись в суд, при условии, что вы сможете доказать их необходимость и обоснованность.

Куда обращаться в случае нарушения прав?

Сохраняйте все подтверждающие документы, включая билет, посадочный талон (особенно если на нём есть штамп о задержке), справку от авиакомпании, а также чеки на расходы, которые вы понесли самостоятельно. В случае отказа в предоставлении положенных услуг — таких как вода, питание или гостиница — обязательно фиксируйте нарушения. 

Запоминайте или записывайте фамилию и имя сотрудника, отмечайте точное время, при возможности делайте фото или видео (если это не запрещено в конкретной зоне аэропорта). Эти материалы могут стать основой для обращения с жалобой.

Если авиакомпания не выполнила свои обязательства — например, не предоставила услуги или не вернула деньги, — оформите письменную претензию и направьте её перевозчику. На рассмотрение и ответ по закону даётся 30 дней. (Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 31).

При возникновении сложной ситуации обращайтесь в Роспотребнадзор за консультацией и помощью в оформлении претензий. Горячая линия работает по номеру 8 800 555 49 43 — звонок бесплатный.

Вывод

Хотя закрытие аэропорта из-за дронов может стать серьёзным испытанием, это не означает, что вы должны остаться без поддержки. Авиакомпания обязана обеспечить вас необходимыми услугами: предоставить питание, связь, а при длительной задержке — гостиницу и трансфер, независимо от того, является ли ситуация форс-мажором. Вы также вправе потребовать возврат денег за билет.

Старайтесь как можно быстрее получить письменное подтверждение задержки или отмены рейса, чётко осознавайте свои права и спокойно, но настойчиво добивайтесь их соблюдения. Все нарушения фиксируйте — это поможет вам отстоять свои интересы и минимизировать неудобства.