Овербукинг: что это такое?

Сезон отпусков не за горами и многие из нас готовятся к поездкам. Но не все знают, что их планы могут быть сорваны не из-за внешних обстоятельств, а по инициативе авиакомпании. Пассажиры с действительными билетами могут не попасть на рейс из-за так называемого овербукинга. Что это такое и как быть, если вас не пустили на посадку из-за отсутствия свободных мест на рейсе?

Овербукинг — что это?

Впервые стратегию овербукинга применили в США в 1950-х. В те годы клиенты авиакомпаний могли спокойно сдавать авиабилеты до и после вылета самолета, не платя штрафы.

Чтобы сократить убытки, авиакомпании начали продавать примерно на 10% больше билетов, чем мест в самолете. Подобная стратегия продаж получила название овербукинг (от английского Overbooking — «сверхбронирование»).

С тех пор условия перевозок изменились, но сверхбронирование так и осталось распространенной практикой. Перевозчики рассчитывают, что часть пассажиров не явятся на рейс. При этом стремятся загрузить лайнер на 100%.

Порой к недостатку мест на рейсе также могут приводить технические проблемы и иные обстоятельства, при которых приходится заменить воздушное судно.

В случае овербукинга авиакомпании выбирают пассажиров, которых не допускают к рейсу. Это называют «недобровольным отказом в посадке». Но что, если таким пассажиром оказались вы или ваш родственник, друг, коллега по работе, с которым вы отправились в поездку?

Права пассажиров при овербукинге

Если пассажиру отказали в посадке, он вправе потребовать соблюдения своих прав. Рекомендуем ознакомиться с положениями следующих законов и НПА:

• пунктом 15 Постановления правительства Российской Федерации № 1853 от 18 ноября 2020 года «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;

• пунктом 1 статьи 14.4 КоАП; 

• пунктами 1 и 5 статьи 4, статьей 22 закона «О защите прав потребителей»; 

• статьями 108 и 120 Воздушного кодекса Российской Федерации;

• пунктами 99 и 226 приказа Минтранспорта РФ № 82 от 28 июня 2007 года «Общие правила воздушных перевозок пассажиров…».

Теперь поговорим о том, на что могут претендовать пассажиры, попавшие под овербукинг. Запомните информацию, которая поможет вам лучше узнать свои права и воспользоваться знаниями при возникновении спорной ситуации.

1 — Возврат средств за билет

Авиаперевозчик обязан вернуть средства за билет, даже если речь идет о невозвратном тарифе — см. статью 108 Воздушного кодекса и пункт 226 Федеральных правил воздушной перевозки из Приказа Минтранспорта РФ № 82 от 28 июня 2007 года.

2 — Выплата компенсации

Официально в нашей стране компенсация за овербукинг не предусмотрена, но при задержке рейса перевозчик платит 100 рублей каждый час просрочки — статья 120 Воздушного кодекса РФ. Таким образом, пассажир может дополнительно получить до 50% стоимости билета.

Компания также обязана возместить допрасходы, которые понес клиент на фоне овербукинга. С 3 апреля 2017 года Россия присоединилась к Монреальской конвенции. С этой даты права пассажиров получили дополнительную защиту. Размер компенсаций за овербукинг может достигать 380 000 рублей.

Для сравнения, в странах ЕС пассажиры могут претендовать на компенсацию от 250 650 евро, в зависимости от дальности перелета. 

3 — Предоставление дополнительных услуг

Авиакомпания должна предоставить пассажиру воду и питание. Если речь идет о длительной задержке рейса, перевозчик обязан оплатить размещение в гостинице, а также обеспечить трансфер до отеля.

4 — Предоставление билета на альтернативный рейс или возврат средств

Пассажиру обязаны предложить пересесть на ближайший доступный рейс. Альтернативный вариант — возврат полной стоимости авиабилета.

Что делать при овербукинге?

Первым делом нужно успокоиться и выбрать наиболее выгодный способ выхода из положения. Далее приступите к активным действиям.

Шаг 1 — Попытайтесь договориться

Обратитесь к представителю авиакомпании. Обычно в крупных аэропортах есть представительства перевозчиков. Кроме того, можно позвонить в службу поддержки и объяснить ситуацию.

Если вы узнали, что не попадете на рейс, в момент регистрации, подойдите к стойке обслуживания. Расскажите о своей ситуации.

Твердо стойте на своем, ссылайтесь на свои законные права как пассажира, расскажите о потенциальных убытках авиаперевозчика в случае судебного разбирательства. Если решить вопрос не получится, приступайте к следующему шагу. 

Шаг 2 — Запросите у авиаперевозчика подтверждение о несостоявшемся рейсе

Попросите, чтобы вам поставили штамп в посадочном талоне. Услуга абсолютно бесплатна. Проявите настойчивость. Дополнительно стоит запросить справку о том, что рейс не состоялся, на случай дальнейшего разбирательства.

Шаг 3  — Выберите вариант действий

Вы вправе согласиться на следующий рейс, попросить предоставить место в бизнес-классе или потребовать компенсацию стоимости билета.  Если вы решите подождать следующий рейс, вам должны предоставить допуслуги.

Шаг 4 — Уведомите авиакомпанию о проблеме

Если ваши планы сорвались из-за отказа в допуске на рейс, вы вправе обратиться с жалобой к перевозчику. Обычно достаточно заполнить онлайн-форму на сайте компании.

Претензию можно предъявить перевозчику в аэропорту или направить по почте. Главное — получить отметку о вручении письма. Претензию на внутренних рейсах подают в течение полугода — см. статьи 124 и 126 Воздушного кодекса.

К претензии необходимо приложить документы о фактических затратах: авиабилеты, чеки. Не забудьте о посадочном талоне со штампом о невылете и справку от перевозчика (см. шаг 2).

Если в пункте назначения у вас была запланирована экскурсия или должен был состояться следующий рейс, отразите это в своем обращении. Вы также вправе потребовать компенсацию морального вреда за причиненные неудобства.

Шаг 5 — Обратитесь в суд

Авиакомпании редко исполняют все требования пассажиров. Но граждане вправе инициировать судебное разбирательство. Главное — собрать доказательную базу и выстроить правильную правовую позицию. На помощь придут юристы компании RosCo.

Как не попасть под овербукинг?

Чаще других попадают под овербукинг пассажиры, путешествующие в одиночку. В зоне риска и те, кто:

• приобрел билет по низкой цене или в самый последний момент;

• последним прошел регистрацию на рейс;

• отправился на посадку последним.

Приезжать в аэропорт лучше заранее. Необходимо стараться успеть на начало или середину регистрации. А еще лучше — зарегистрироваться на рейс онлайн.

Выбирайте компании с хорошей репутацией. Постоянным клиентам обычно дают приоритетное обслуживание. А еще стоит заранее ознакамливаться с правилами авиаперевозчика.

Вместо вывода

• Знание прав и активная позиция помогут пассажирам, попавшим под овербукинг, защитить свои интересы.

• Всегда фиксируйте обстоятельства: документы о перелете, общение с представителями авиаперевозчика.

• Требуйте компенсацию правильно. Подавайте претензию, а если получили отказ — обращайтесь в суд.