Имеет ли право отель не возвращать плату за бронь?
Согласно российским гостиничным правилам, отель может удержать определенную сумму за простой номера. Когда, при каких условиях и в каком размере клиент должен ее уплатить?
Когда отель может не вернуть деньги за бронь?
Турист в любое время может по своему желанию отказаться от брони. Единственное условие: отель должен получить некоторую сумму в качестве возмещения расходов, которые фактически были понесены (п. 30 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. No 1853, далее - Правила).
Даже если отель включит в договор с вами условие о том, что вы не можете отказаться от забронированного номера – это условие не будет действовать. В России нет такого понятия, как невозвратное бронирование (по аналогии с авиабилетами). Введение такого инструмента еще на стадии законопроекта (законопроектом № 145972 планируется введение поправок в ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Минэкономразвития России подготовило данный проект федерального закона, предполагающий возможность установления гостиницами как возвратного, так и невозвратного тарифа.
Мы проанализировали этот проект. Если он будет принят, то с 01.03.2025 г. гостиницы смогут предлагать туристам более доступные по цене номера, но при условии, что при отмене бронирования деньги турист не получит.
И все-таки потребитель сможет получить средства обратно, при условии, что:
- отказ продиктован исключительными причинами. Например, собственная болезнь клиента, заболевание или смерть члена семьи, близкого родственника (при наличии документов, подтверждающих данные обстоятельства) и иные причины;
- гость уведомил об этих обстоятельствах до заезда.
Но пока российские отели применяют два вида бронирования:
- негарантированное, когда номер «ожидает» клиента до определенного часа (его устанавливает отель), и если турист не заселится, то договор бронирования прекращается;
- гарантированное - когда номер остается за клиентом до расчетного часа дня, который следует за днем планируемого визита.
Если турист оформляет этот последний вариант, то после того, как последует:
-
несвоевременный отказ от брони;
-
заселение будет проведено с опозданием;
-
турист не заезжает в установленный срок,
то отель вправе удержать (взыскать) с потребителя оплату простоя номера (или койкоместа в нем), но в любом случае эта сумма не может превышать суточной цены номера (п. 16 Правил).
Так, турист Марина Иванова оформила гарантированное бронирование в отель «Звездный» на 18.07.2024 г. Согласно правилам гостиницы, расчетный час – 12:00. Марина не смогла прибыть вовремя. Лишь в 14:00 она позвонила портье и сообщила, что заселяться не будет. Гостиница вправе получить возмещение в сумме, которая указана в ее правилах, но в любом случае не более чем стоимость номера за одни сутки.
К слову, если туроператор предъявляет требование туристу вернуть какие-то «неустойки» по той причине, что отелю пришлось возместить колоссальные суммы, то это незаконно. Понесенные расходы должны быть документально подтвержденными. В отношениях между фирмами действует то же правило: возмещается не более платы за сутки пусть и всей группы (Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 19.10.2017 г., дело № А56-65855/2016).
Что делать, если отель удержал всю сумму?
Допустим, вы заранее спланировали проездку в высокий сезон и сразу оплатили номер. Бронируя его, вы стали потребителем платной услуги, и ваши с отелем отношения регулируют следующие нормативные акты: Гражданский кодекс РФ; Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - ЗоЗПП) и уже упомянутые Правила.
Вы, как гость и потребитель, вправе в одностороннем порядке отказаться от услуги, возместив отелю (он выступает исполнителем) расходы, которые он реально понес (ст. 782 ГК РФ, ст. 32 ЗоЗПП, п. 30 Правил).
Внимание: возмещаются исключительно расходы, которые реально понесены и документально подтверждены, а не упущенная выгода!
Практика показывает, что отелю практически никогда не удается убедительно доказать суду существенный размер фактических затрат, понесенных им в связи с тем, что турист не заехал. Разнообразные «штрафы» со стороны гостиницы, в том числе за отказ от бронирования, незаконны.
Как добиться возврата суммы брони?
Алгоритм такой: сообщить администрации отеля о своем отказе, сообщив причину, написать заявление (составить заявку) об отказе от брони.
В нем должны быть указаны Ф.И.О., адрес, контакты потребителя, реквизиты договора, заключенного с отелем, период предполагаемого проживания. Далее напоминаем о праве заказчика в любое время в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, оплатив фактически понесенные расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ, п. 30 Правил). Уведомляем о расторжении договора в одностороннем порядке, ставим вопрос о выплате денег и обозначаем разумный срок (например, семь дней с даты получения сообщения, ст. 314 ГК РФ).
Отправляем заявление и подтверждающие документы (лично, по Почте России, посредством мессенджера – конкретный способ можно согласовать с администрацией отеля). Главное – получить и сохранить доказательства того, что поданное заявление получено администрацией. Например, при отправке заявления онлайн можно сделать скриншот электронной переписки, при оформлении заказного письма необходимо уведомление, при личной подаче – отметка с подписью принявшего лица на втором экземпляре.
Итак, отель вправе удержать суммы, уплаченные за забронированный номер, при неприбытии гостя, но не более чем в размере стоимости номера за сутки. Право в одностороннем порядке отказаться от услуги – в том числе гостиничной, - безусловное право гостя. Различные «штрафы» за отмену брони незаконны. Если администрация отеля не реагирует на ваше требование добровольно вернуть незаконно удержанные суммы, то обращайтесь в суд. Он наверняка встанет на сторону потребителя.
