О компании Сертификаты Клиенты Рекомендации Пресс-релизы Консультации Статьи Цены Контакты

Порядок рассмотрения жалобы пациента

В работе каждой медицинской организации рано или поздно возникают  конфликтные ситуации - жалобы пациента или его близких на неудовлетворительное качество медицинской помощи. Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски.

По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию. По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД

Важно!
Актуальность данной темы в настоящее время объясняется также наличием обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей, в том числе медицинских услуг (п.7 ст. 132 ГПК РФ). Это значит, что до обращения в суд пациент должен обратиться в медицинскую организацию для разрешения конфликта.

Это обстоятельство существенно повлияет на  число обращений непосредственно в медицинские организации.

Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.

В настоящем материале остановимся на ситуации, когда жалоба подается непосредственно в медицинскую организацию - первое звено возникновения конфликта. Рассмотрим порядок принятия решения по таким жалобам.

Заранее отметим, что в случае конфликта  пациент вправе претендовать (в зависимости от вида медицинской услуги):

  • на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • на безвозмездное повторное оказание услуги;
  • на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).

Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

!Юр.обслуживание !Юр.обслуживание

Жалобы пациентов на действия медицинских работников рассматриваются в соответствии со следующими основными нормативными актами:

  • Конституция РФ;
  • Гражданский кодекс РФ;
  • Федеральный закон "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.
  • Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.;

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н (ред. от 02.12.2013 г.) "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации" (зарег. в Минюсте России 09.06.2012 № 24516).

Указанные документы решают следующие основные вопросы: 

  • какие должностные лица отвечают за рассмотрение обращений и жалоб в медицинской организации;
  • какая структура медицинской организации должна рассматривать жалобу и принимать решение по ней;
  • в какие сроки принимается решение о жалобе;
  • в каком документе должно быть зафиксировано принятое по жалобе решение.

Отдельные нюансы, связанные с рассмотрением обращений граждан (в том числе жалоб на качество оказания медицинской помощи), могут решаться в локальных нормативных актах медицинской организации.

ВЕДЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

В связи с этим необходимо учесть следующее.

Ответственность за работу медицинской организации в целом и за принятие отдельных решений несет прежде всего ее руководитель, а также уполномоченные заместители.

Законодательство об основах охраны здоровья граждан прямо определяет структуру медицинской организации, которая должна разрешать конфликты с пациентами.

Важно!
Рассмотрение жалобы и принятие решения по жалобе пациента является функцией врачебной комиссии.

Для рассмотрения конфликтых ситуаций с пациентами в крупной медицинской организации может быть создана специальная подкомиссия по указанному вопросу.

Данный вывод находит подтверждение в ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. Согласно ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. врачебная комиссия (при необходимости подкомиссия) создается в каждой медицинской организации.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Как следует из п. 2 ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. цель создания врачебной комиссии, помимо прочего предусматривает:

  • принятие решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации;
  • осуществление оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Кроме того, в п.4.24. раздела II Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н прямо говорится о том, что функцией врачебной комиссии является рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации.

Регламент работы врачебной комиссии внутри организации устанавливается Положением о врачебной комисии. Этот документ относится к числу обязательных локальных нормативных актов  и утверждается Приказом руководителя медицинской организации.

С Положением о врачебной комиссии должны быть ознакомлены работники, входящие в состав комиссии.

ПРАВА ПАЦИЕНТА ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Непосредственно в Положении о врачебной комиссии можно установить:

  • порядок регистраци жалобы;
  • лицо, ответственное за регистрацию жалобы и хранение ее оригинала (а также  почтового конверта к ней, если жалоба пришла по почте);
  • порядок и сроки передачи жалобы на рассмотрение врачебной комиссии;
  • лицо, ответственное за рассмотрение жалобы врачебной комиссией;
  • порядок проведения заседания по рассмотрению жалобы;
  • сроки рассмотрения жалобы;
  • порядок оформления результатов рассмотрения жалобы;
  • порядок уведомления пациента о результатах рассмотрения жалобы;
  • меры взыскания к виновным в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
  • прочие необходимые условия на усмотрение руководителя.

Регламент работы с жалобами может быть установлен и в отдельном документе - в специальном приложении к Положению о врачебной комиссии.

НАПРИМЕР

В приложении, которое будет регулировать вопросы работы подкомиссии, созданной для рассмотрения конфликтных ситуаций. При отсутвии подкомиссии в качестве приложения можно создать отдельный документ - регламент по рассмотрению жалоб.

Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Важно!
Жалоба пациента должна быть рассмотрена в срок не превышающий 10 дней со дня ее поступления.

Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.

Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.

Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.

Так, решение врачебной комиссии должно содержать следующие сведения:

  • дата проведения заседания врачебной комиссии (ее подкомиссии);
  • список членов врачебной комиссии (ее подкомиссии), присутствовавших на заседании;
  • перечень обсуждаемых вопросов;
  • решения врачебной комиссии (ее подкомиссии) и его обоснование.

Медицинская организация вправе расширить содержание протокола дополнительными разделами.

Решение врачебной комиссии должно быть обосновано не только теоретическими выводами. В зависимости от ситуации оно должно быть документально подтверждено.

О принятом решении пациент должен быть проинформирован письменно.

Письменный документ вручается лично под роспись. Если непосредственно вручить документ не представляется возможным, он направляется почтовым отправлением (ценным письмом с описью вложения).

Для регистрации исходящих ответов на обращения и жалобы  цеклесобразно завести отдельный журнал, а жалобы и ответы на них хранить в отдельной папке.

К выписке из протокола врачебной комиссии целесообразно приложить сопроводительное письмо.

Отдельно отметим, что по результатам рассмотрения врачебная комиссия может посчитать притензии пациента полностью или частично обоснованными. В таком случае, с пациентом рекомендуется подписать отдельный документ - соглашение. В этом документе будут прописаны форма, условия и порядок удовлетворения требований. Кроме того, в этом документе целесообразно зафиксировать согласие пациента с предложенными мерами и отказ от дальнейших претензий.

Наличие такого документа позволит существенно снизить в дальнейшем претензии со стороны пациента. В том числе, снизить риски обращения в суд. 


Как получить льготные лекарства? (2 ч.)
Как получить льготные лекарства? (2 ч.)
Ни для кого не секрет, что даже лечение «обычной» простуды может обойтись в одну тысячу и более рублей. Конечно, некоторые заболевания можно вылечить и народными средствами, но, если речь идет о серьезных патологиях, без дорогостоящих лекарств не обойтись. В прошлом видео мы говорили о том, как бесплатно получить лекарства или приобрести их по льготной цене? Сегодня мы поговорим о препонах, которые могут возникнуть на практике с бесплатным или льготным получением лекарств, а также о новом Федеральном «лекарственном» регистре граждан. Смотрите далее... 1.Как добиться положенного рецепта на бесплатное лекарство? 2.Кому жаловаться? 3. Рецепт не той формы. Что делать? 4. Создание Федерального «лекарственного» регистра граждан. Смотрите об этом в видео подготовленным Управляющим партнером компании "РосКо - Консалтинг и аудит" Аленой Талаш. Досмотри видео до конца и НЕ ЗАБУДЬТЕ ПОСТАВИТЬ ЛАЙК!!! Читайте:https://rosco.su/press/eksperimentalnye-pravovye-rezhimy/ Все о положенных льготах, вы можете узнать из видео нашего плейлиста «Субсидии и льготы». Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые ролики. Интересные видео: Как получить бесплатно лекарства? (1 ч.): https://youtu.be/XCy1SmOoWkE Возврат подоходного налога (НДФЛ) за лечение и лекарства. Что нового?: https://youtu.be/KWpIANht5lk Как работнику извлечь выгоду при уходе в отпуск (1 ч.):https://youtu.be/1Q-dGvHZH38 Как получить налоговый вычет за медицинские услуги? Налоговые льготы на лечение: https://youtu.be/I7q7YLj0n00 Больничный лист: увеличение выплат: https://youtu.be/-UbuEBO-v_U Все самое интересное о налогах, праве и бухгалтерском учете от ведущей консалтинговой компании в России "РосКо". Будь в курсе последних новостей, смотри и читай нас там, где тебе удобно: Канал на YouTube - https://www.youtube.com/c/RosCoConsultingaudit/ Facebook - https://www.facebook.com/roscoaudit/ ЯндексДзен - https://zen.yandex.ru/roscoaudit Instagram - https://www.instagram.com/rosco_consulting/ https://rosco.su/
Как получить бесплатно лекарства? (1 ч.)
Практически каждый человек сталкивается с необходимостью приобретения того или иного лекарственного препарата. А если в семье есть маленькие дети, то траты на лекарства могут составлять существенную долю семейного бюджета. Есть ли возможность сэкономить на расходах? 1. Кому положены бесплатные лекарства? 2. Перечень бесплатных лекарств 3. Знайте свои права! Какие? Смотрите в нашем видео... 4. Как получить бесплатные или льготные лекарства? 5. Где можно получить бесплатно лекарства? Смотрите об этом в видео подготовленным Управляющим партнером компании "РосКо - Консалтинг и аудит" Аленой Талаш. Досмотри видео до конца и НЕ ЗАБУДЬТЕ ПОСТАВИТЬ ЛАЙК!!! Читайте:https://rosco.su/press/eksperimentalnye-pravovye-rezhimy/ Интересные видео: Возврат подоходного налога (НДФЛ) за лечение и лекарства. Что нового?: https://youtu.be/KWpIANht5lk Как работнику извлечь выгоду при уходе в отпуск (1 ч.):https://youtu.be/1Q-dGvHZH38 Как получить налоговый вычет за медицинские услуги? Налоговые льготы на лечение: https://youtu.be/I7q7YLj0n00 Больничный лист: увеличение выплат: https://youtu.be/-UbuEBO-v_U Все самое интересное о налогах, праве и бухгалтерском учете от ведущей консалтинговой компании в России "РосКо". Будь в курсе последних новостей, смотри и читай нас там, где тебе удобно: Канал на YouTube - https://www.youtube.com/c/RosCoConsultingaudit/ Facebook - https://www.facebook.com/roscoaudit/ ЯндексДзен - https://zen.yandex.ru/roscoaudit Instagram - https://www.instagram.com/rosco_consulting/ https://rosco.su/
Больничный лист: увеличение выплат
Президентом РФ подписан Закон от 01.04.2020 г. №104-ФЗ «Об особенностях исчисления пособий по временной нетрудоспособности и осуществления ежемесячных выплат в связи с рождением (усыновлением) первого или второго ребенка», благодаря которому увеличиваются выплаты по больничным листам Одной из социальных мер, поддерживающих граждан в этот непростой период, является увеличение выплат по больничным листам. Причем речь идет не о больничных листах, полученных в связи с коронавирусом, а о выписанных больничных листах по всем заболеваниям. Если у работника маленький стаж, то оплата по больничному листу могла быть меньше МРОТ. Так, если трудовой стаж работника составлял: -восемь и более лет - пособие рассчитывается в размере 100 процентов заработка; -от пяти до восьми лет - пособие положено в размере 80 процентов заработка; -менее пяти лет - пособие составляет 60 процентов заработка. Такие правила установлены в ч.1 ст.7 Закона от 29.12.2006 г. №255-ФЗ «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством». Важно! Законом №104-ФЗ увеличиваются выплаты по больничным листам - выплаты по больничным листам должны быть не меньше минимального размера оплаты труда (МРОТ). Министерство труда и социальной защиты РФ установило минимальный размер оплаты труда с 1 января 2020 в размере 12 130 рублей (Федеральный закон от 27.12.2019 г. №463-ФЗ «О внесении изменений в статью 1 Федерального закона «О минимальном размере оплаты труда») Подробно о новых правилах расчета больничных листов ... Смотрите в материале подготовленном ведущим менеджером по подбору персонала "РосКо - Консалтинг и аудит" Ольгой Мукусий Читайте: https://rosco.su/press/uvelichenie-vyplat-po-bolnichnym-listam-iz-za-koronavirusa/ Все самое интересное о налогах, праве и бухгалтерском учете от ведущей консалтинговой компании в России "РосКо". Будь в курсе последних новостей, смотри и читай нас там, где тебе удобно: Канал на YouTube - https://www.youtube.com/c/RosCoConsultingaudit/ Facebook - https://www.facebook.com/roscoaudit/ ЯндексДзен - https://zen.yandex.ru/id/5b84df3fa459c800a93104a0 Instagram - https://www.instagram.com/rosco.consulting/ https://rosco.su/