Доверь свой бизнес
профессионалам

Порядок рассмотрения жалобы пациента

В работе каждой медицинской организации рано или поздно возникают  конфликтные ситуации - жалобы пациента или его близких на неудовлетворительное качество медицинской помощи. Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски.

По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию. По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД

Важно!
Актуальность данной темы в настоящее время объясняется также наличием обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей, в том числе медицинских услуг (п.7 ст. 132 ГПК РФ). Это значит, что до обращения в суд пациент должен обратиться в медицинскую организацию для разрешения конфликта.

Это обстоятельство существенно повлияет на  число обращений непосредственно в медицинские организации.

Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.

16.pngВ настоящем материале остановимся на ситуации, когда жалоба подается непосредственно в медицинскую организацию - первое звено возникновения конфликта. Рассмотрим порядок принятия решения по таким жалобам.

Заранее отметим, что в случае конфликта  пациент вправе претендовать (в зависимости от вида медицинской услуги):

  • на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • на безвозмездное повторное оказание услуги;
  • на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).

Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Юр.обслуживание Юр.обслуживание

Жалобы пациентов на действия медицинских работников рассматриваются в соответствии со следующими основными нормативными актами:

  • Конституция РФ;
  • Гражданский кодекс РФ;
  • Федеральный закон "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.
  • Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.;

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н (ред. от 02.12.2013 г.) "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации" (зарег. в Минюсте России 09.06.2012 № 24516).

Указанные документы решают следующие основные вопросы: 

  • какие должностные лица отвечают за рассмотрение обращений и жалоб в медицинской организации;
  • какая структура медицинской организации должна рассматривать жалобу и принимать решение по ней;
  • в какие сроки принимается решение о жалобе;
  • в каком документе должно быть зафиксировано принятое по жалобе решение.

Отдельные нюансы, связанные с рассмотрением обращений граждан (в том числе жалоб на качество оказания медицинской помощи), могут решаться в локальных нормативных актах медицинской организации.

ВЕДЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

В связи с этим необходимо учесть следующее.

3.pngОтветственность за работу медицинской организации в целом и за принятие отдельных решений несет прежде всего ее руководитель, а также уполномоченные заместители.

Законодательство об основах охраны здоровья граждан прямо определяет структуру медицинской организации, которая должна разрешать конфликты с пациентами.

Важно!
Рассмотрение жалобы и принятие решения по жалобе пациента является функцией врачебной комиссии.

Для рассмотрения конфликтых ситуаций с пациентами в крупной медицинской организации может быть создана специальная подкомиссия по указанному вопросу.

Данный вывод находит подтверждение в ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. Согласно ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. врачебная комиссия (при необходимости подкомиссия) создается в каждой медицинской организации.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Как следует из п. 2 ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. цель создания врачебной комиссии, помимо прочего предусматривает:

  • принятие решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации;
  • осуществление оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Кроме того, в п.4.24. раздела II Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н прямо говорится о том, что функцией врачебной комиссии является рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации.

66.pngРегламент работы врачебной комиссии внутри организации устанавливается Положением о врачебной комисии. Этот документ относится к числу обязательных локальных нормативных актов  и утверждается Приказом руководителя медицинской организации.

С Положением о врачебной комиссии должны быть ознакомлены работники, входящие в состав комиссии.

ПРАВА ПАЦИЕНТА ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Непосредственно в Положении о врачебной комиссии можно установить:

  • порядок регистраци жалобы;
  • лицо, ответственное за регистрацию жалобы и хранение ее оригинала (а также  почтового конверта к ней, если жалоба пришла по почте);
  • порядок и сроки передачи жалобы на рассмотрение врачебной комиссии;
  • лицо, ответственное за рассмотрение жалобы врачебной комиссией;
  • порядок проведения заседания по рассмотрению жалобы;
  • сроки рассмотрения жалобы;
  • порядок оформления результатов рассмотрения жалобы;
  • порядок уведомления пациента о результатах рассмотрения жалобы;
  • меры взыскания к виновным в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
  • прочие необходимые условия на усмотрение руководителя.

Регламент работы с жалобами может быть установлен и в отдельном документе - в специальном приложении к Положению о врачебной комиссии.

80.pngНАПРИМЕР

В приложении, которое будет регулировать вопросы работы подкомиссии, созданной для рассмотрения конфликтных ситуаций. При отсутвии подкомиссии в качестве приложения можно создать отдельный документ - регламент по рассмотрению жалоб.

Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Важно!
Жалоба пациента должна быть рассмотрена в срок не превышающий 10 дней со дня ее поступления.

Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.

Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.

Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.

Так, решение врачебной комиссии должно содержать следующие сведения:

  • дата проведения заседания врачебной комиссии (ее подкомиссии);
  • список членов врачебной комиссии (ее подкомиссии), присутствовавших на заседании;
  • перечень обсуждаемых вопросов;
  • решения врачебной комиссии (ее подкомиссии) и его обоснование.

Медицинская организация вправе расширить содержание протокола дополнительными разделами.

Решение врачебной комиссии должно быть обосновано не только теоретическими выводами. В зависимости от ситуации оно должно быть документально подтверждено.

О принятом решении пациент должен быть проинформирован письменно.

Письменный документ вручается лично под роспись. Если непосредственно вручить документ не представляется возможным, он направляется почтовым отправлением (ценным письмом с описью вложения).

Для регистрации исходящих ответов на обращения и жалобы  цеклесобразно завести отдельный журнал, а жалобы и ответы на них хранить в отдельной папке.

К выписке из протокола врачебной комиссии целесообразно приложить сопроводительное письмо.

Отдельно отметим, что по результатам рассмотрения врачебная комиссия может посчитать притензии пациента полностью или частично обоснованными. В таком случае, с пациентом рекомендуется подписать отдельный документ - соглашение. В этом документе будут прописаны форма, условия и порядок удовлетворения требований. Кроме того, в этом документе целесообразно зафиксировать согласие пациента с предложенными мерами и отказ от дальнейших претензий.

Наличие такого документа позволит существенно снизить в дальнейшем претензии со стороны пациента. В том числе, снизить риски обращения в суд.


Год основания
компании «РОСКО»
2004
Рейтинг:
Рейтинг: А++1+++1+[%]
(по итограм 2009 года —
А++1+++1+[%])
Профессиональная
ответственность
застрахована
Членство в профессиональных организациях:
СРО НП «Аудиторская Палата России»
(Свидетельство №1809 от 28.12.2009)
Палата налоговых консультантов
(Сертификат №78)
НП «Партнерство РОО»
(Российское общество оценщиков)
Репутация компании:
Сертификат соответствия требованиям
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008)
Премия «Национальная марка качества» 2015
Компания включена
в реестр надежных
предприятий г. Москвы
Сотрудничество:
Деловой Клуб
Шанхайской Организации
Сотрудничества
Членство в общественных
объединениях:
Московская Торгово-
Промышленная Палата
(Свидетельство №123-973 от 21.12.2009)
Некоммерческое партнерство
турецких предпринимателей
(RTİB)