В работе каждой медицинской организации рано или поздно возникают конфликтные ситуации - жалобы пациента или его близких на неудовлетворительное качество медицинской помощи. Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски.
По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию. По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД
Это обстоятельство существенно повлияет на число обращений непосредственно в медицинские организации.
Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.
Заранее отметим, что в случае конфликта пациент вправе претендовать (в зависимости от вида медицинской услуги):
- на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- на безвозмездное повторное оказание услуги;
- на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).
Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.
Жалобы пациентов на действия медицинских работников рассматриваются в соответствии со следующими основными нормативными актами:
- Конституция РФ;
- Гражданский кодекс РФ;
- Федеральный закон "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.
- Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.;
Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н (ред. от 02.12.2013 г.) "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации" (зарег. в Минюсте России 09.06.2012 № 24516).
Указанные документы решают следующие основные вопросы:
- какие должностные лица отвечают за рассмотрение обращений и жалоб в медицинской организации;
- какая структура медицинской организации должна рассматривать жалобу и принимать решение по ней;
- в какие сроки принимается решение о жалобе;
- в каком документе должно быть зафиксировано принятое по жалобе решение.
Отдельные нюансы, связанные с рассмотрением обращений граждан (в том числе жалоб на качество оказания медицинской помощи), могут решаться в локальных нормативных актах медицинской организации.
ВЕДЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ
В связи с этим необходимо учесть следующее.
Ответственность за работу медицинской организации в целом и за принятие отдельных решений несет прежде всего ее руководитель, а также уполномоченные заместители.
Законодательство об основах охраны здоровья граждан прямо определяет структуру медицинской организации, которая должна разрешать конфликты с пациентами.
Для рассмотрения конфликтых ситуаций с пациентами в крупной медицинской организации может быть создана специальная подкомиссия по указанному вопросу.
Данный вывод находит подтверждение в ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. Согласно ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. врачебная комиссия (при необходимости подкомиссия) создается в каждой медицинской организации.
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
Как следует из п. 2 ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. цель создания врачебной комиссии, помимо прочего предусматривает:
- принятие решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации;
- осуществление оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.
Кроме того, в п.4.24. раздела II Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н прямо говорится о том, что функцией врачебной комиссии является рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации.
С Положением о врачебной комиссии должны быть ознакомлены работники, входящие в состав комиссии.
ПРАВА ПАЦИЕНТА ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Непосредственно в Положении о врачебной комиссии можно установить:
- порядок регистраци жалобы;
- лицо, ответственное за регистрацию жалобы и хранение ее оригинала (а также почтового конверта к ней, если жалоба пришла по почте);
- порядок и сроки передачи жалобы на рассмотрение врачебной комиссии;
- лицо, ответственное за рассмотрение жалобы врачебной комиссией;
- порядок проведения заседания по рассмотрению жалобы;
- сроки рассмотрения жалобы;
- порядок оформления результатов рассмотрения жалобы;
- порядок уведомления пациента о результатах рассмотрения жалобы;
- меры взыскания к виновным в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
- прочие необходимые условия на усмотрение руководителя.
Регламент работы с жалобами может быть установлен и в отдельном документе - в специальном приложении к Положению о врачебной комиссии.
НАПРИМЕР
В приложении, которое будет регулировать вопросы работы подкомиссии, созданной для рассмотрения конфликтных ситуаций. При отсутвии подкомиссии в качестве приложения можно создать отдельный документ - регламент по рассмотрению жалоб.
Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.
Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.
Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.
Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.
Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.
Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.
Так, решение врачебной комиссии должно содержать следующие сведения:
- дата проведения заседания врачебной комиссии (ее подкомиссии);
- список членов врачебной комиссии (ее подкомиссии), присутствовавших на заседании;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- решения врачебной комиссии (ее подкомиссии) и его обоснование.
Медицинская организация вправе расширить содержание протокола дополнительными разделами.
Решение врачебной комиссии должно быть обосновано не только теоретическими выводами. В зависимости от ситуации оно должно быть документально подтверждено.
О принятом решении пациент должен быть проинформирован письменно.
Письменный документ вручается лично под роспись. Если непосредственно вручить документ не представляется возможным, он направляется почтовым отправлением (ценным письмом с описью вложения).
Для регистрации исходящих ответов на обращения и жалобы цеклесобразно завести отдельный журнал, а жалобы и ответы на них хранить в отдельной папке.
К выписке из протокола врачебной комиссии целесообразно приложить сопроводительное письмо.
Отдельно отметим, что по результатам рассмотрения врачебная комиссия может посчитать притензии пациента полностью или частично обоснованными. В таком случае, с пациентом рекомендуется подписать отдельный документ - соглашение. В этом документе будут прописаны форма, условия и порядок удовлетворения требований. Кроме того, в этом документе целесообразно зафиксировать согласие пациента с предложенными мерами и отказ от дальнейших претензий.
Наличие такого документа позволит существенно снизить в дальнейшем претензии со стороны пациента. В том числе, снизить риски обращения в суд.
