Ответ на претензию следует составлять вне зависимости от того, согласны вы с доводами другой стороны или нет. При дальнейшем разрастании конфликта он может послужить доказательством в суде. Рассказываем, как правильно оформить такой документ.
Нужно ли отвечать на претензии
АПК РФ устанавливает требование составлять досудебные претензии по разным видам споров. Не выполнив этого условия, нельзя обратиться в суд. Однако отвечать на такой документ закон не обязывает.
Тем не менее при неполучении ответа в установленные законодательными актами или условиями договора сроки сторона, оформившая претензию, может направить иск в суд. Поэтому, получив рекламацию, лучше на нее ответить.
Более того, в некоторых случаях судебные органы могут истолковать отсутствие ответного письма как согласие с выдвинутыми обвинениями. Такой вывод может быть сделан, исходя из условий отдельных договоров.
Сроки направления ответа
При составлении ответа нужно уложиться в определенные сроки. Если этого не сделать, решение вопроса может быть передано в суд.
Сроки ответа на досудебное обращение определяются:
-
Условиями договора. Если в договоре прописан точный срок, нужно следовать ему. Также документ может содержать положение, которое предоставляет возможность выбора срока отправителю. В этом случае нужно уложиться в срок, указанный в претензии.
-
Нормами закона. Если в договоре не установлен порядок формирования ответа, руководствуйтесь нормами закона о сроках обращения в суд при неполучении такого документа. Например, в соответствии со ст. 24 Постановления Правительства РФ № 1852 от 18.11.2020 г., туроператор должен дать ответ на жалобу клиента в течение 10 суток.
-
Имеющейся практикой. Если указаний о сроках направления ответа нет ни в законах, ни в договорах, следует придерживаться разумных сроков. Под ними подразумевают период от двух до трех недель.
Если вы не можете уложиться в установленные сроки, обязательно дайте промежуточный ответ. Он должен содержать информацию о получении претензии и периоде, в течение которого будет отправлено ответное письмо.
Правила составления ответа
Закон не устанавливает, как правильно ответить на претензию. Однако есть общепринятые правила, которых следует придерживаться. Документ должен содержать:
-
данные отправителя и получателя;
-
ссылку на претензию с указанием даты ее получения;
-
позицию получателя (согласие, частичное согласие, несогласие);
-
аргументы, доказывающие позицию получателя;
-
предложения по урегулированию сути претензии;
-
дату составления документа;
-
подпись ответственного лица.
Документ следует составлять на фирменном бланке компании, а если это невозможно — на листе формата А4. Он должен быть зарегистрирован во внутрифирменном журнале исходящей корреспонденции (при его наличии).
Как выразить согласие с требованиями
Согласие значит, что получатель считает требования, указанные в претензии, полностью или частично обоснованными. В этом случае в ответе нужно указать, что вы согласны с рекламацией, и привести сроки, в которое вы сможете выполнить требования заявителя.
В зависимости от ситуации можно также попросить:
-
не применять санкционных мер (штрафы, пени и т. д.);
-
подписать дополнительное соглашение о пролонгации исполнения обязательств;
-
пересмотреть условия договора.
В некоторых ситуациях второй стороне удобнее пойти навстречу просителю, чем обращаться в суд. Судебные разбирательства по претензиям могут длиться долгое время и требуют определенных затрат.
Пример содержания ответа 1:
«ООО «Х» соглашается с наличием долга перед ООО «У» в размере 500 000 рублей по договору купли-продажи №5 от 12.06.2023 г. ООО «Х» обязуется погасить имеющуюся задолженность в полном объеме в срок до 1 сентября 2024 г.».
Пример содержания ответа 2:
«ООО «Х» не имеет возможности в настоящее время погасить имеющуюся перед ООО «У» задолженность в сумме 500 000 рублей. В связи с этим ООО «Х» просит согласовать отсрочку по погашению задолженности сроком до 1 декабря 2024 г.».
Как выразить несогласие с требованиями
При несогласии с требованиями, указанными в претензии, ответ должен включать возражения. Они могут выражены в форме:
-
Отрицания. Если отправитель не привел в своей претензии убедительных доказательств своей правоты, следует указать на это и дать отрицательный ответ.
-
Опровержения. Если письмо содержит конкретные факты, следует опровергнуть каждый из них, подкрепив доказательствами.
-
Указания фактов, неупомянутых отправителем. В таком ответе следует привести обстоятельства, которые отправитель не учел при составлении рекламации, но они являются существенными для решения вопроса.
К ответу следует приложить документы, подтверждающие вашу правоту. Их перечень нужно указать после основного текста письма.
Пример содержания ответа 3:
«Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2023 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Х» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 05.07.2023 г. Поэтому требования, указанные в претензии от 15.07.2023 г., считаем необоснованными».
Порядок направления ответа
Порядок претензионного общения обычно прописан в условиях договора. Стороны могут определить, что обмен документами будет производиться посредством почтовых отправлений либо при помощи электронной почты.
Если используется почтовое отправление, направлять ответ следует ценным письмом с описью вложения. Это позволит доказать факт ответного обращения на претензию при обращении в суд.
Кроме этого, ответ может быть передан отправителю претензии лично, например, через курьера. В такой ситуации необходимо снять с него копию, на которой должно расписаться лицо, получающее бумагу.
